Nhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn và cải thiện chiến lược kinh doanh của bạn
Để nhận biết được các nhu cầu của khách hàng, điều quan trọng là phải hiểu đúng nhu cầu của họ. Và mặc dù việc nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của thị trường, nhưng có thông tin phản hồi của khách hàng thực tế là cách tốt nhất để đảm bảo bạn đang sử dụng các chiến lược đúng đắn.
Khảo sát cho phép bạn biết được quan điểm và ý kiến của khách hàng - nếu bạn có thể nhận được chúng để thực sự hoàn thành việc khảo sát. Và viết một bản khảo sát mà khách hàng sẽ dành thời gian để điền vào là một nhiệm vụ không hề đơn giản.
Dưới đây là những "quy tắc" để bạn có thể làm theo nếu muốn có được những thông tin mà bạn đang tìm kiếm.
1. Tạo các bảng khảo sát ngắn gọn
Cuộc khảo sát của càng kéo dài thì người được khảo sát càng có khả năng sẽ bỏ dở trước khi hoàn thành bảng khảo sát. Hạn chế câu hỏi của bạn với những nội dung cần thiết nhất để bạn có được những thông tin quan trọng nhất của cuộc khảo sát. Còn hơn bạn sẽ không nhận được gì cả.
Cố gắng giữ cho tất cả các câu hỏi của bạn được trình bày trên một trang duy nhất để người khảo sát có thể áng thời gian sẽ phải hoàn thành nó là bao lâu (hoặc thực sự ngắn). Nếu bạn cảm thấy số lượng câu hỏi sẽ dài hơn một trang, hãy đặt chỉ một vài câu hỏi trên mỗi trang. Như vậy sẽ làm cho người được khảo sát thấy rằng để hoàn thành một trang chỉ mất một vài giây, hơn là bạn trình bày hết các câu hỏi vào đầy hai trang.
Với ERPOnline/Odoo, bạn có thể tạo nhiều trang và thêm nhiều câu hỏi trong muỗi trang nếu bạn muốn.
2. Cho người tham gia khảo sát biết khoảng thời gian để hoàn thành bảng khảo sát.
Hầu hết mọi người tránh các cuộc khảo sát bởi vì họ nghĩ rằng họ sẽ lãng phí rất nhiều thời gian. Nếu bạn cung cấp cho khách hàng của bạn là một ý tưởng rõ ràng về khoảng thời gian sẽ mất để hoàn thành cuộc khảo sát, họ sẽ có nhiều khả năng sẽ tham gia. Hãy cam kết thời gian để hoàn thành bảng khảo sát càng ít càng tốt với các cụm từ thân thiện như "Hãy cho chúng tôi chỉ hai phút để hoàn tất cuộc khảo sát và cung cấp cho chúng tôi thông tin phản hồi của bạn!" Nhưng, hãy chắc chắn ước lượng thời gian của bạn là chính xác, hoặc người tham gia sẽ cảm thấy bị lừa dối và bạn sẽ tạo ra sự thất vọng không cần thiết.
3. Yêu cầu một câu trả lời cho một câu hỏi.
Hãy chắc chắn rằng bạn chỉ có một câu hỏi cho mỗi trường câu trả lời. Một câu hỏi như "Liệu chất lượng của sản phẩm và các chi phí vận chuyển đáp ứng mong đợi của bạn?" thực sự là hai câu hỏi riêng biệt. Người trả lời có thể muốn trả lời có cho chất lượng sản phẩm và không có các chi phí vận chuyển, nhưng họ sẽ không thể trả lời được. Họ có thể sẽ bỏ qua trên các câu hỏi hoặc đưa ra một câu trả lời mà không thực sự là ý kiến của mình - và các thông tin khảo sát đó sẽ không còn chính xác thì còn có lợi ích gì?
4. Cho phép không trả lời
Mọi người có thể muốn tránh một số câu hỏi cho một loạt các lý do. Cho phép họ bỏ qua những câu hỏi này thực sự sẽ giúp bạn nhận được dữ liệu tổng thể chính xác từ các cuộc điều tra. Một câu trả lời không chính xác sẽ làm sai lệch kết quả của bạn, trong khi không có câu trả lời sẽ không có tác động gì lớn.
Công cụ khảo sát của ERPOnline/Odoo được thiết lập để cho phép tất cả các câu hỏi được để lại nếu người được khảo sát không trả lời, nhưng nếu bạn thực sự muốn, bạn có thể dễ dàng thay đổi các thiết lập để bắt buộc người được khảo sát phải đưa ra các câu trả lời đó.
5. Chỉ sử dụng một mô hình câu trả lời
Nếu bạn sử dụngmô hình câu trả lời cho một số câu hỏi của bạn, thì mô hình ấy nên giống nhau cho từng câu. Sử dụng mô hình khác nhau sẽ gây nhầm lẫn cho người trả lời và làm cho họ chán nản khi họ lãng phí thời gian tìm hiểu và áp dụng mô hình mới. Nếu câu hỏi của bạn không phù hợp với mô hình chung, hãy tái cấu trúc của nó hơn là tạo một mô hình mới.
Ghi nhớ rằng việc lựa chọn mô hình câu trả lời cho các câu hỏi phụ thuộc nhu cầu của bạn, nhưng mô hình đó sẽ ảnh hưởng đến kết quả. Nếu, ví dụ, bạn sử dụng một mô hình chỉ với ba câu trả lời, khảo sát của bạn sẽ đơn giản hơn với người tham gia và nó sẽ dễ dàng hơn để bạn để phân tích dữ liệu - nhưng sẽ khó khăn hơn nếu bạn muốn cuộc khảo sát cho kết quả chuyên sâu. Ở đầu bên kia, một mô hình với 9 câu trả lời sẽ cung cấp cho người tham gia rất nhiều sự lựa chọn, nhưng nó sẽ khó khăn hơn nếu bạn muốn sử dụng các dữ liệu ấy để tìm ra những thông tin (nếu có) cần thay đổi bạn nên làm. Bạn có thể sử dụng một số cặp cho mô hình của bạn nếu bạn muốn hủy bỏ các ye kiến "trung lập".
6. Tránh hướng người được khảo sát tới một câu trả lời
Đôi khi, một cách vô thức, chúng ta có xu hướng xây dựng một câu hỏi dẫn dắt người đọc đưa ra một câu trả lời cụ thể mà nếu bình thường họ chưa chắc đã chọn. Bản khảo sát không được xây dựng để tâng bốc cái tôi của bạn, nhưng để tìm ra những gì đcần được cải thiện. Giữ văn phong của bạn một cách trung lập.
Ví dụ, bạn nên viết "Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào?" chứ không phải là "Dịch vụ của chúng tôi đã hoàn hảo như mục tiêu chúng tôi đề ra hay chưa?"
7. Chỉ hỏi những gì bạn cần biết
Mục đích của cuộc khảo sát là để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thông tin liên lạc, vv...của bạn. Tuy nhiên, rất có thể bạn sẽ muốn đặt câu hỏi bên ngoài lĩnh vực nghiên cứu. Điều đó sẽ làm cho cuộc khảo sát của bạn lâu hơn trong khi mang lại câu trả lời mà bạn sẽ không thể sử dụng ngay lập tức. Tập trung vào chủ đề của bạn, và nếu bạn cảm thấy cần phải đặt câu hỏi nhiều hơn, hãy giữ lại chúng cho một cuộc khảo sát mà bạn gửi vào một ngày sau đó.
8. Sử dụng ưu đãi một cách khôn ngoan
Một cách tốt để gây sự chú ý của người tham gia là để cung cấp một ưu đãi gì đó đổi lại thời gian mà họ đã bỏ ra. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng ưu đãi không phải là quá hấp dẫn để bạn không nhận được hàng ngàn câu trả lời không chính xác từ người tham gia để được hưởng những ưu đãi đó khi kết thúc cuộc khảo sát.
9. Chọn đúng thời điểm để liện hệ với khách hàng
Hầu hết mọi người sẽ khảo sát chỉ hoàn tất cuộc khảo sát trong thời gian họ rảnh rỗi, vì vậy điều quan trọng là bạn phải liên hệ với họ đúng lúc. Gửi email ngoài giờ làm việc, ví dụ như trong các buổi tối khoảng 7:00, sẽ làm tăng khả năng mọi người tham gia.
10. Sử dụng các bộ lọc
Một số người tham gia sẽ trả lời theo kiểu không quan tâm đến câu trả lời đúng hay sai, họ đánh dấu câu trả lời cho xong, do đó lọc ra những câu trả lời của họ là một cách tốt để có được thông tin chính xác hơn.
Bộ lọc rất hữu ích để bạn tránh được các trường hợp này. Ví dụ, một số câu hỏi bạn hỏi phụ thuộc vào một câu trả lời được đưa ra trước đó. Đối với câu trả lời A, câu hỏi 1, 2 & 3 là có liên quan, nhưng không phải câu hỏi 4, 5 & 6. Đối với câu trả lời B, nó là ngược lại. Nếu bạn đặt một bộ lọc từ bên trong các cuộc khảo sát về câu trả lời đó, bạn có thể loại bỏ những câu hỏi không liên quan đến câu trả lời đó
Bạn hãy suy nghĩ về những lời khuyên hữu ích này. Hãy cùng chia sẻ nhé!