Tại sao dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể tạo sự khác biệt

Lời khuyên và kỹ năng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Sao không bực bội khi một công ty dường như không quan tâm tới sự hài lòng của bạn sau khi mua hàng?

Vâng, tôi nói với bạn, điều này làm cho tôi rất khó chịu.

Có một sự cố xảy ra với một đơn đặt hàng quả là rất khó chịu. Nhưng trong rất nhiều trường hợp, nếu bạn có một trải nghiệm tốt với các dịch vụ sau bán hàng, bạn thường cảm thấy vượt xa hơn cả sự hài lòng. Một số người trong chúng ta thậm chí sẽ nhớ nó như là một ấn tượng tốt nếu họ cảm thấy họ đã được quan tâm một cách thoả đáng! Bạn muốn tạo một ấn tượng tốt để hy vọng mọi người chia sẻ với bạn bè, gia đình của họ và trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là cách tuyệt vời để thu hút khách truy cập đến trang Facebook hoặc Twitter của công ty và khách hàng thấy thực sự hài lòng.

Một dịch vụ tồi đi đôi sự thất vọng: không hài lòng với sản phẩm, khách hàng cảm thấy bị công ty bỏ rơi!

Với kinh nghiệm làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng cho một số công ty trong quá khứ, tôi có thể đảm bảo với bạn rằng bạn phải giải quyết các nhu cầu của khách hàng như là đáp ứng nhu cầu của chính bạn vì họ đáng được hửởng điều đó. Và ngược lại - nếu bạn không có khả năng giải quyết các vấn đề có thể làm cho khách hàng bực bội. Mặc dù để có được dịch vụ tốt không phải là không tốn chi phí. Đó là công việc khó khăn đòi hỏi thời gian, một lực lượng lao động chuyên nghiệp, và quan trọng nhất, được đào tạo tốt. Nhưng bạn nên xem nó như là một khoản đầu tư lâu dài, vì các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí đề có một khách hàng mới gấp 6-7 lần để giữ chân một trong hiện tại.

Dưới đây là một số hướng dẫn để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

Giao tiếp của mỗi cá nhân.

Khuyến khích nhân viên, khách hàng hài lòng

Có đủ nhân viên

Nếu bạn có quá ít nhân viên, mức độ phục vụ của bạn sẽ thấp. Nếu có một số lượng lớn các yêu cầu được gửi tới (và quá tải không phải là bạn không xử lý được công việc - chỉ là quá tải so với đội ngũ của bạn để xử lý một cách nhanh chóng) sẽ xuất hiện một số chậm trễ ở đâu đó. Điều này ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng của việc giải quyết các khúc mắc của khách hàng, đây là một điều xấu. Nếu nhân viên của bạn đang phải vật lộn với thực trạng này, có thể có hai trường hợp: hoặc là bạn có một vấn đề trong quy trình kinh doanh (ví dụ như một lỗ hổng trong vận chuyển hoặc trong sự phát triển của một sản phẩm), hoặc doanh nghiệp của bạn phát triển quá nhanh. Trong cả hai trường hợp, bạn phải giải quyết các vấn đề vướng mắc và có những quyết định thích hợp để có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Đào tạo, đào tạo và đào tạo không ngừng!

Không bao giờ đánh giá thấp giá trị của việc có một đội ngũ được đào tạo tốt. Bạn có thể chia sẻ các bài học và hướng dẫn của mình nếu bạn có đủ kinh nghiệm, nhưng tôi sẽ khuyên bạn nên chọn cho giảng viên chuyên nghiệp vì họ có một phạm vi rộng lớn hơn về kinh nghiệm và kiến ​​thức. Một khi nhân viên của bạn phải đối mặt với các tình huống trong một môi trường thực nghiệm, nơi mà họ đã có cơ hội để học hỏi những câu trả lời có thể sẽ xảy ra, họ sẽ biết làm thế nào để phản ứng lại trong bất cứ khi nào họ phải đối mặt với những tình huống tương tự trong cuộc sống thực.

Quy trình và tính linh hoạt

Quay lại khi tôi còn là một chuyên viên tư vấn khách hàng, nơi mà tôi sẽ mất một khoản thời gian điên cuồng khi mà phải sử dụng nhiều quy trình khác nhau, mặc dù tôi đã có hai màn hình máy tính lớn. Tôi ghét nó bởi vì các khách hàng ghét chờ đợi và sẽ mất kiên nhẫn. Sau một thời gian, chúng tôi đã quyết định chuyển sang một hệ thống phần mềm bao gồm tất cả các chức năng, mà kết quả là dịch vụ tăng trưởng với mức độ 11%, mặc dù chúng tôi đã đạt 85% sự hài lòng trước đó. Nhưng không ai phàn nàn vì hệ thống mới đã được nhanh hơn, đơn giản hơn và 96% sự hài lòng đương nhiên là tốt hơn!

Không bao giờ nói dối

Thậm chí nếu điều đó có giúp trấn an một khách hàng quá lo lắng, bạn không bao giờ nên nói cho khách hàng một cái gì đó bạn biết là không đúng sự thật, thậm chí một phần. Và nếu bạn không có các thông tin, hãy nói thật với khách hàng của bạn! Bạn muốn không trả lời hay trả lời sai sự thật?

Một sai lầm phổ biến khi bạn cho rằng bạn sẽ luôn luôn có thể chuyển thông tin đến khách hàng dựa trên thời gian biểu. Không có gì tuyệt vời hơn nếu tất cả mọi thứ xảy ra theo thời gian chính xác đã được đề ra? Tuyệt vời - nhưng trong bối cảnh kinh doanh, không phải lúc nào cũng thực tế. Chúng ta đều biết thời hạn cơ bản là thông tin, do đó hãy chắc chắn rằng bạn không làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng của bạn một cách không cần thiết. Tốt hơn bạn không nên làm họ thất vọng.

Tất nhiên, đôi khi cần thiết phải giữ lại một phần của sự thật, vì lý do an ninh hoặc tiếp thị, nhưng chắc chắn rằng bạn cũng không làm cho khách hàng cảm thấy quá khó giải thích!

Tiếp tục cải thiện

Bạn đã xử lý các vấn đề rất tốt và mức độ dịch vụ của bạn đạt KPIs. Tuyệt vời! Bây giờ bạn sẽ làm gì? Liên hệ với các khách hàng, những người không hài lòng với dịch vụ của bạn và giải quyết các khúc mắc còn tồn tại. Sau đó, cải thiện dịch vụ từ các câu trả lời bạn nhận được. Bạn sẽ không bao giờ có 100% sự hài lòng, nhưng phải luôn luôn hường tới mục tiêu đó.

(Theo Odoo)